В результаті відсутності повного розуміння ситуації, пацієнт не починає лікування або вирішує отримати додаткову консультацію в іншого лікаря і часто в іншому медичному центрі... Процент прийняття плана лікування виявляється низьким, а вартість залучення пацієнта - невиправдано високою.

Куратор зустрічає пацієнта, виявляє його потреби, знайомить з лікарем та є присутнім на консультаціі. Куратор повною мірою володіє професійною термінологією, яка потрібна, щоб «перекласти» на зрозумілу для пацієнта мову та пояснити запропоновані лікарем методи лікування. Куратор є лояльною особою для пацієнта, яка може встановити довіру, все пояснити, аргументувати і не втратити пацієнта.

Тому не можуть надати швидкі та компетентні відповіді пацієнтам, відпрацювати заперечення та розвіяти сумніви після консультації у лікаря, детально пояснити пацієнту нюанси в етапах лікування та обґрунтувати вартість. Пацієнт часто дратується, пояснюючи свою ситуацію декілька разів різним адміністраторам, коли звертається в клініку.

Куратор — це персональний менеджер пацієнта, який завжди присутній разом з пацієнтом на прийомі, тому готовий відповісти на будь-які запитання. Пацієнт завжди знає, до кого звернутися по допомогу.

В результаті пацієнт не розуміє, навіщо йому платити за більш дорогий план лікування та обирає самий дешевий, але не найкращий. Також, поширена проблема, коли пацієнту важко сказати лікарю: «Це для мене дорого». Або, взагалі, пацієнту здається, що на ньому намагаються заробити і не озвучує свої сумніви і можливості. В результаті - клініка втрачає довіру пацієнта і дохід.

Куратор лікування виявляє очікування пацієнта, аргументує переваги більш коштовного лікування та допомагає пацієнту обрати оптимальний для нього варіант, тим самим формує свідомий вибір пацієнта, забезпечує відсутність сумнівів, що викликає довіру та задоволення від сервісу.

Лікар вважає, що його справа - якісно лікувати, а продажі і переконання пацієнтів не в рамках його компетенцій. Пацієнту доводиться мониторити ринок та збирати інформацію, щоб прийняти рішення про лікування. В результаті - пацієнт скористався послугами іншої клініки, де його переконали залишитись на лікування.

Куратор бере на себе функцію "менеджера з продажів" і пропонує пацієнту всі можливі послуги клініки, підвищує чек та звільняє лікаря від" процесу продаж" (що так часто не люблять робити лікарі). Тим самим зберігає лояльність пацієнта до медзакладу та задоволення лікарів від роботи.

Лікарі відчувають втому та стрес через необхідність займатися адміністративними завданнями та координацією пацієнтів у додаток до своїх медичних обов'язків.

Куратор лікування звільняє лікарів від паперової «тяганини», від вирішення всіх фінансових питань. Куратор відстежує регулярність відвідувань пацієнта на всіх етапах лікування. Пацієнти в рази частіше приймають рекомендований план лікування та завершують повний процес лікування. А у лікарів з’являється час, щоб прийняти більше пацієнтів. Все це напряму впливає на дохід клініки.

У ситуації багатоетапного процесу лікування, медична історія пацієнта може не повністю передаватися лікарю, що призводить до неповного розуміння клінічної картини, помилок та перенаправлення пацієнта по кабінетах.

Завдяки куратору забезпечується індивідуальний підхід, в рази знижуються помилки, незадоволення. У пацієнтів підвищується відчуття захищеності, високого рівня сервісу, з’являється розуміння цінності обраного медичного закладу.

Зустріч пацієнта в клініці
Комунікація з пацієнтом до проведення консультації
Супровід пацієнта під час консультації
Презентація плану лікування - покроковий алгоритм
Робота з сумнівами, запереченнями пацієнта
Відпрацювання фінансових питань від пацієнта
Особливості комунікації з особами, що супроводжують пацієнта
Завершення зустрічі з пацієнтом
Маршрутна картка пацієнта
Телефонна комунікація з пацієнтом під час проходження плану лікування
Робота куратора з підтвердженням візитів
Дії куратора в разі незадоволеності пацієнта
Взаємодія з пацієнтами, які відмовились від прийняття комплексного плану лікування