professional trainingS

Ефективне управління медзакладом

20-21-22 вересня 2023
Формат - онлайн на платформі Zoom
У групі до 15 чоловік - інтерактивний формат, розбір кейсів і запитань учасників

Програма онлайн-тренінгу

3 дні з 10:00 до14:00
(загальна тривалість програми - 12 годин)

1
ЦІЛІ ТА ЗАДАЧІ ВЛАСНИКА ТА МЕДЗАКЛАДУ
- Цілі власника
- Стратегічні і тактичні цілі медзакладу
- Менеджмент медзакладу
- Організаційна структура під бізнес-цілі медзакладу
- Скринінг основних та допоміжних процесів в медзакладі
- SWOT-аналіз
- Фінансова оцінка бізнесу
- Основи прогнозування виручки
- Фінансові цілі медзакладу
- Цілі розвитку медзакладу
- Операційні та фінансові метрики медзакладу
2
УПРАВЛІННЯ ФІНАНСАМИ В МЕДЗАКЛАДІ
- Модель структурного підходу до формування прибутку
- Управлінська звітність: P&L, РГК, баланс
- Платіжний календар
- Аналіз доходів та витрат в медзакладі
- Розрахунок рентабельності послуг за валовим прибутком
- Резервний фонд та фонд розвитку медзакладу; дивіденди
- Розрахунок амортизації обладнання: за часом використання та по методу корисного використання
3
НАДАННЯ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ ПАЦІЄНТУ
- Шлях пацієнта в медзакладі
- Зони відповідальності працівників при взаємодії з пацієнтами
- Аналіз конверсії: запис/дзвінок, явка/запис, запис/звернення (чат), прийняття плану лікування
- Аналіз етапів, на яких клініка втрачає пацієнтів
- Стандартизація роботи персоналу
- Розроблення та впровадження скриптів розмов з пацієнтами
- Чек-лист задач адміністраторів
- Аналіз завантаженості операторів контакт-центру, адміністраторів
- Правила роботи адміністраторів в чатах
- Чек-лист задач лікарів
- Чек-лист задач кураторів лікування
- Перехресні продажі в медзакладі
- Додаткові продажі: up-sale, cross-sale
4
РОБОТА З БАЗОЮ ПАЦІЄНТІВ
- ABC-аналіз бази пацієнтів
- LTV пацієнта
- Коли потрібно піднімати ціни на послуги
- Інструменти повернення пацієнтів
5
МАРКЕТИНГ
- Розробка маркетингової стратегії
- Цілі та задачі маркетингу
- Календарний план впровадження
- Аудит маркетингу
- Інструменти для залучення пацієнтів
- Чек-лист розробки сайту
- SMM стратегія клініки
- Що висвітлювати в постах в соцмережах
- Як прописати контент по новій послузі
- Яку звітність мають надавати виконавці про просування медзакладу
6
ЕФЕКТИВНЕ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ
- Правила формування ефективної команди
- Типологія особистості працівників
- Складання вакансії для залучення найкращих фахівців
- 4 основних чинника при виборі працівника
- Методи проведення співбесіди: інтервью за компетенціями, ситуаційне інтервью, використання проективної методики
- Чек-лист проведення співбесіди
- Чек-лист стажування та оцінки «новачка»
- Робота з «зірками» в медзакладі
- Оцінка роботи адміністратора контакт-центру
- Оцінка роботи адміністратора зони рецепції
- Побудова системи оплати праці за результат
- Розробка та впровадження ключових показників ефективності (KPI)
- Розробка KPI адміністратора
- Приклади KPI інших спеціалістів медзакладу
- Впровадження нематеріальної мотивації
- Слабка мотивація персоналу. Причини - дії
- Чому працівники не хочуть змінюватись в роботі
- Правила критики персоналу
- Проведення ефективних нарад
- Створення позитивної атмосфери в колективі
7
КЛІЄНТОЦЕНТРИЧНІСТЬ В МЕДЗАКЛАДІ
- Чому для клініки важливий сервіс
- Клієнтський сервіс. Етапи впровадження
- Модель SERVQUAL - спосіб вимірювання сервісу
- Стандарти сервісного обслуговування пацієнта
- Метрики контролю та оцінки сервісу
- Коли проводити оцінку NPS?
- Аналіз задоволеності пацієнтів
- Чек-лист для збору відгуків пацієнтів
8
УРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ З ПАЦІЄНТОМ
- Причини виникнення конфліктів між пацієнтами та медзакладом
- Аналіз: пацієнт «проблемний» або пацієнт з проблемою
- Як працювати з негативними відгуками в соцмережах
- Які документи необхідно підписати з пацієнтом. На що звернути увагу
- Дії персоналу під час виникнення конфліктної ситуації
- Лікарська таємниця
- Хто має право на отримання інформації, яка стосується здоров'я пацієнта
- Строк надання медичним закладом відповіді на запит

Експерт

Олена Гударенко

З 2009 - Бізнес-тренер, бізнес-консультант компанії Professional Trainings.
Сертифікований бізнес-тренер (школа ICBT).

Експерт у галузі стандартизації процесів операційної діяльності медичних клінік. Веде на постійній основі консалтингові проекти по підвищенню ефективності роботи медзакладів.

Розробляє і впроваджує стандарти обслуговування пацієнтів, проводить оцінку і навчання персоналу.

Тренінг побудований на реальний кейсах і прикладах, здобутих в консалтингових проектах протягом 14 років.

Реалізувала понад 70 консалтингових проектів. Автор 11 тренінгових програм. Провела понад 500 тренінгів. Навчила понад 6000 чоловік.

Відгуки учасників

Наші задоволені клієнти

Дзвоніть нам просто зараз
+38-068-926-90-20

та пишіть нам у Viber

Viber