Записатися
 
Записатися

Онлайн-тренінг
"Ефективна робота адміністратора зі скаргами, запереченнями, сумнівами та претензіями пацієнтів"

Невдоволення, скарги та заперечення - є одними з причин розчарування та відтоку пацієнтів
В умовах війни пацієнти та персонал перебувають під додатковим психологічним тиском, тому все частіше виникають спірні ситуації, непорозуміння, невдоволення пацієнтів та конфлікти - що призводить до втрати репутації та доходів медичного закладу
Як невдоволення пацієнтів впливає на доходи та репутацію медзакладу
Погані враження від сервісу
Пацієнти стикаються з тривалим очікуванням, недостатньою увагою, помилками та байдужістю адміністраторів - що напряму впливає на їхнє враження від сервісу медзакладу
Стрес і вигорання співробітників

Непорозуміння з пацієнтами та конфлікти викликають у адміністраторів стрес і емоційне вигорання. Адміністратори, відчуваючи постійне напруження, втрачають мотивацію та працездатність, що впливає на їхню здатність надавати якісні послуги
Падіння репутації та довіри
В умовах високої конкуренції та поширеності онлайн-відгуків, негативні коментарі та "сарафанне радіо" швидко підривають довіру до медзакладу і відштовхують потенційних пацієнтів
Відтік пацієнтів
Пацієнти, незадоволені обслуговуванням, втрачають довіру до клініки і починають шукати альтернативні медичні заклади. Це призводить до відтоку постійних і нових пацієнтів
Втрата доходів
Відтік пацієнтів призводить до падіння доходів клініки та нестабільного завантаження лікарів. Медзаклади, які не справляються з конфліктами, втрачають пацієнтів, що ставить під загрозу їхню фінансову стабільність та розвиток
Адміністратори відіграють ключову роль в управлінні складними ситуаціями з пацієнтами
Вони першими виявляють незадоволених пацієнтів і часто можуть попередити конфлікт або запобігти ескалації проблеми. Ефективні адміністратори здатні змістити фокус негативу з клініки на локальну ситуацію, швидко запропонувати рішення і зберегти довіру до медзакладу
Але наше опитування показало, що 90% адміністраторів мають складнощі при вирішенні конфліктних ситуацій з пацієнтами
Припиніть відтік пацієнтів та втрату доходу!
Навчіть своїх адміністраторів виявляти складні та конфліктні ситуації, попереджати та вирішувати їх
записуйтесь на онлайн-тренінг
"Ефективна робота адміністратора зі скаргами, запереченнями, сумнівами та претензіями пацієнтів"
Завдяки тренінгу ви будете на крок попереду ваших конкурентів, випереджаючи їх першокласним сервісом, залучаючи їх розчарованих пацієнтів та зберігаючи довіру своїх пацієнтів
Деталі тренінгу
Дата: 4-5 червня 2025
Тривалість: 2 дні з 10:00 до 14:00
Формат - онлайн на платформі Zoom Інтерактивний формат, 50% часу - практика!
Вартість - 5200 грн
Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника, враховуючи спеціалізацію вашого медзакладу.
На тренінгу ви пропрацюєте всі типові скарги, невдоволення та заперечення пацієнтів, які виникають в роботі адміністратора. А, також, пропишете конкретні скрипти для попередження та вирішення конфліктних ситуацій.

Програма
"Ефективна робота адміністратора зі скаргами, запереченнями, сумнівами та претензіями пацієнтів"

4-5 червня 2025
онлайн

  • МОДУЛЬ 1. ПРИРОДА ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ В МЕДИЧНИХ ЗАКЛАДАХ

    1. Очікування пацієнта від отримання медичної послуги в медзакладі
    2. Пацієнт з «проблемою» чи «проблемний»?
    3. Бізнес-процеси, технології, персонал – складові системи сервісу медзакладу. Чому сервіс – це не про «плюшки з кавою».
    4. Класифікація невдоволень пацієнтів на певному етапі отримання медичної послуги:
    • На етапі очікування необхідної інформації
    • На етапі очікування прийому
    • На етапі консультації/діагностики/дослідження
    • Після закінчення консультації/діагностики/дослідження

  • МОДУЛЬ 2. ЕМОЦІЙНИЙ ІНТЕЛЕКТ АДМІНІСТРАТОРА

    1. Поняття «Емоційний інтелект», і чому він важливий в роботі адміністратора
    2. Вміння керувати власними емоціями
    3. П’ять здібностей в емоційному інтелекті
    4. Протокол EVE (емоція, валідація, емпатична відповідь)

  • МОДУЛЬ 3. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНИМИ ТА СКЛАДНИМИ СИТУАЦІЯМИ

    1. Психологічна складова конфлікту
    2. Структурні елементи конфлікту
    3. Сигнали щодо виникнення конфлікту. Конфліктогени. Типи конфліктогенів по Едігесу. Чого слід уникати, розмовляючи з розлюченими пацієнтами
    4. Конструктивний та деструктивний конфлікт
    5. Правила сприяння конструктивному вирішенню конфліктної ситуації
    6. Стратегії поведінки адміністраторів в конфліктних ситуаціях
    7. Алгоритм роботи адміністратора при виникненні конфліктної ситуації
    8. Динаміка розвитку конфлікту. Як не підсилити агресію у пацієнта
    9. Техніки відновлення адміністратора після спілкування з негативно налаштованим пацієнтом

Які результати ви отримаєте після тренінгу

  • Зниження кількості невдоволень та конфліктів

    Адміністратори, які мають навички роботи в конфліктних ситуаціях, ще на початковому етапі можуть правильно оцінити ситуацію, прийняти превентивні заходи і запобігти конфлікту та запропонувати конструктивні рішення до його загострення. Швидке і професійне вирішення проблем підвищує загальний рівень задоволеності пацієнтів

  • Підвищення якості обслуговування

    Адміністратори, які мають навички управління конфліктами, створюють більш позитивну атмосферу для пацієнтів: перетворюють незадоволення на довіру, відпрацьовують заперечення впевнено і спокійно, зберігають емоційну рівновагу навіть у напруженій розмові

  • Підвищення лояльності пацієнтів та довіри до медзакладу

    Підготовлений адміністратор перемикає фокус негативу пацієнта з медзакладу на локальну ситуацію, що дозволяє зберігти лояльність до клініки

  • Збереження та залучення пацієнтів

    Задоволені пацієнти не тільки залишаються лояльними, але й рекомендують медзаклад іншим. Це особливо важливо в умовах високої конкуренції, коли кожен задоволений пацієнт може залучити нових

  • Зростання репутації та доходів

    Позитивні відгуки про якісне обслуговування зміцнюють репутацію медзакладу та залучають більше нових пацієнтів, що безпосередньо веде до збільшення доходів. У сучасних умовах сервіс є ключовим фактором для утримання постійних пацієнтів і залучення нових
Записатися

Експерт

Олена Гударенко
Сертифікований бізнес-тренер компанії Professional Trainings.

Експерт у галузі стандартизації процесів операційної діяльності медичних клінік. Веде на постійній основі консалтингові проекти по підвищенню ефективності роботи медзакладів.

Розробляє і впроваджує стандарти обслуговування пацієнтів, проводить оцінку і навчання персоналу.

Тренінг побудований на реальний кейсах і прикладах, здобутих в консалтингових проектах протягом 12 років.

Реалізувала понад 70 консалтингових проектів. Автор 11 тренінгових програм. Провела понад 500 тренінгів. Навчила понад 6000 чоловік.

Відгуки учасників

Наші задоволені клієнти

Вартість участі

5200 грн
Інвестиції в навчання окупаються вже в перший місяць!
Записатися
Підвищуйте компетенцію адміністраторів, і ви одразу побачите результат
Що отримають власники медзакладів від тренінгу
  • Зростання доходів
    Навчання адміністраторів управлінню конфліктами допоможе утримувати пацієнтів, що безпосередньо призведе до зростання прибутку медзакладу
  • Покращення репутації
    Впевнена і професійна робота адміністраторів в складних ситуаціях зміцнить репутацію клініки на ринку медичних послуг, що важливо для залучення нових пацієнтів
  • Конкурентна перевага
    Медзаклади, які вміють надавати висококласний сервіс, отримують перевагу в умовах високої конкуренції
Запишіться на тренінг, щоб не втрачати пацієнтів та репутацію
Запишіться на онлайн тренінг
Залиште контакти, ми передзвонимо та узгодимо всі питання
Viber
 WhatsApp
Made on
Tilda