Онлайн тренінг "Вирішення конфліктів з пацієнтами"

Конфліктні ситуації (явні та неявні) є однією з основних причин розчарування та відтоку пацієнтів

В умовах війни пацієнти та персонал перебувають під додатковим психологічним тиском, тому все частіше виникають спірні ситуації, непорозуміння, невдоволення пацієнтів та конфлікти - що призводить до втрати репутації та доходів медичного закладу.

Як конфлікти впливають на доходи та репутацію клініки

1

Стрес і вигорання співробітників

Часті конфлікти з пацієнтами викликають у персоналу стрес і емоційне вигорання. Лікарі, медсестри та адміністратори, відчуваючи постійне напруження, втрачають мотивацію і працездатність, що впливає на їхню здатність надавати якісні послуги.

2

Зниження якості обслуговування

Стресові ситуації призводять до зниження рівня сервісу. Пацієнти стикаються з тривалим очікуванням, недостатньою увагою та помилками адміністраторів - що напряму впливає на їхнє враження від сервісу клініки.

3

Падіння репутації та довіри

Погіршення якості обслуговування неминуче відображається на задоволеності пацієнтів і їхніх відгуках. В умовах високої конкуренції та поширеності онлайн-відгуків, негативні коментарі та "сарафанне радіо" швидко підривають довіру до клініки і відштовхують потенційних пацієнтів.

4

Відтік пацієнтів

Пацієнти, незадоволені обслуговуванням, втрачають довіру до клініки і починають шукати альтернативні медичні заклади. Поступовий відтік пацієнтів призводить до зменшення кількості постійних і нових пацієнтів.

5

Втрата доходів

Зменшення бази пацієнтів призводить до падіння доходів клініки та нестабільного завантаження лікарів. Клініки, які не справляються з конфліктами, втрачають не лише пацієнтів, але й можливості для зростання, що ставить під загрозу їхню фінансову стабільність.

Адміністратори відіграють ключову роль в управлінні конфліктними ситуаціями

Вони першими виявляють незадоволених пацієнтів і часто можуть попередити конфлікт або запобігти ескалації проблеми. Ефективні адміністратори здатні змістити фокус негативу з клініки на локальну ситуцію, швидко запропонувати рішення і зберегти довіру до клініки

Але наше опитування показало, що 90% адміністраторів мають складнощі при вирішенні конфліктних ситуацій з пацієнтами

Припиніть відтік пацієнтів та втрату доходу!

Навчіть своїх адміністраторів виявляти конфліктні ситуації, попереджати та вирішувати їх

записуйтесь на онлайн тренінг

"Вирішення конфліктів з пацієнтами адміністраторами медзакладу"

Завдяки тренінгу ви будете на крок попереду ваших конкурентів, випереджаючи їх першокласним сервісом, залучаючи їх розчарованих пацієнтів та зберігаючи довіру своїх пацієнтів

Деталі тренінгу

Дата: 15-16 січня 2025
Інтерактивний формат - онлайн на платформі Zoom
Тривалість: 2 дні з 10:00 до 14:00
Інтерактивний формат, 50% часу - практика!
Вартість - 5200 грн

Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника, враховуючи спеціалізацію вашої клініки.
На тренінгу ви пропрацюєте всі типові конфліктні ситуації, які виникають в роботі адміністратора. А також пропишете конкретні скрипти для вирішення конфліктних ситуацій.

Програма
"Ефективне вирішення конфліктів з пацієнтами адміністраторами медзакладу"

15-16 січня 2025
онлайн

1
МОДУЛЬ 1. ПРИРОДА ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ В МЕДИЧНИХ ЗАКЛАДАХ
1. Очікування пацієнта від отримання медичної послуги в медзакладі
2. Пацієнт з «проблемою» чи «проблемний»?
3. Бізнес-процеси, технології, персонал – складові системи сервісу медзакладу. Чому сервіс - це не про «плюшки з кавою».
4. Класифікація конфліктів на певному етапі отримання медичної послуги пацієнтом:
- На етапі очікування необхідної інформації
- На етапі очікування прийому
- На етапі консультації/діагностики/дослідження
- Після закінчення консультації/діагностики/дослідження
2
МОДУЛЬ 2. ЕМОЦІЙНИЙ ІНТЕЛЕКТ АДМІНІСТРАТОРА
1. Поняття «Емоційний інтелект», і чому він важливий в роботі адміністратора
2. Вміння керувати власними емоціями
3. П’ять здібностей в емоційному інтелекті
4. Протокол EVE (емоція, валідація, емпатична відповідь)
3
МОДУЛЬ 3. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ
1. Психологічна складова конфлікту
2. Структурні елементи конфлікту
3. Сигнали щодо виникнення конфлікту. Конфліктогени. Типи конфліктогенів по Едігесу. Чого слід уникати, розмовляючи з розлюченими пацієнтами
4. Конструктивний та деструктивний конфлікт
5. Правила сприяння конструктивному вирішенню конфліктної ситуації
6. Стратегії поведінки адміністраторів в конфліктних ситуаціях
7. Алгоритм роботи адміністратора при виникненні конфліктної ситуації
8. Динаміка розвитку конфлікту. Як не підсилити агресію у пацієнта
9. Техніки відновлення адміністратора після спілкування з негативно налаштованим пацієнтом

Які результати ви отримаєте після тренінгу

Зниження кількості конфліктів

Адміністратори, які мають навички роботи в конфліктних ситуаціях, ще на початковому етапі можуть правильно оцінити ситуацію, прийняти превентивні заходи і запобігти конфлікту та запропонувати конструктивні рішення до його загострення.

Підвищення якості обслуговування

Адміністратори, які навчені управлінню конфліктами, створюють більш позитивну атмосферу для пацієнтів. Швидке і професійне вирішення проблем підвищує загальний рівень задоволеності пацієнтів.

Підвищення лояльності та довіри до клініки

Підготовлений адміністратор перемикає фокус негативу пацієнта з клініки на локальну ситуацію, що дозволяє зберігти лояльність до клініки.

Збереження та залучення пацієнтів

Задоволені пацієнти не тільки залишаються лояльними, але й рекомендують клініку іншим. Це особливо важливо в умовах високої конкуренції, коли кожен задоволений пацієнт може залучити нових.

Зростання репутації та доходів

Позитивні відгуки про якісне обслуговування зміцнюють репутацію клініки та залучають більше нових пацієнтів, що безпосередньо веде до збільшення доходів. У сучасних умовах сервіс є ключовим фактором для утримання постійних пацієнтів і залучення нових.

Записатися

Експерт

Олена Гударенко

З 2009 - сертифікований бізнес-тренер компанії Professional Trainings.

Експерт у галузі стандартизації процесів операційної діяльності медичних клінік. Веде на постійній основі консалтингові проекти по підвищенню ефективності роботи медзакладів.

Розробляє і впроваджує стандарти обслуговування пацієнтів, проводить оцінку і навчання персоналу.

Тренінг побудований на реальний кейсах і прикладах, здобутих в консалтингових проектах протягом 11 років.

Реалізувала понад 70 консалтингових проектів. Автор 11 тренінгових програм. Провела понад 500 тренінгів. Навчила понад 6000 чоловік.

Відгуки учасників

Наші задоволені клієнти

Вартість участі

5200 грн

Інвестиції в навчання окупаються вже в перший місяць!

Записатися

Підвищуйте компетенцію адміністраторів і ви одразу побачите результат

Що отримають власники клінік від тренінгу

1

Зростання доходів

Навчання адміністраторів управлінню конфліктами допоможе утримувати пацієнтів, що безпосередньо призведе до зростання прибутку клініки.
2

Покращення репутації

Впевнене і професійне вирішення конфліктних ситуацій зміцнить репутацію клініки на ринку медичних послуг, що важливо для залучення нових пацієнтів.
3

Конкурентна перевага

В умовах високої конкуренції клініки, які вміють ефективно вирішувати конфлікти, отримують конкурентну перевагу завдяки високому рівню сервісу і задоволеним пацієнтам.

Запишіться на тренінг, щоб не втрачати пацієнтів та репутацію

Запишіться на онлайн тренінг

Залиште контакти, ми передзвонимо та узгодимо всі питання

Viber