Програма тренінгу "Адміністратор медичного центру"

professional trainingS

Адміністратор
медичного закладу

15-16 листопада 2023

Програма "Ефективна комунікація з пацієнтами та продаж послуг медичного закладу"

15-16 листопада 2023
онлайн

1
МОДУЛЬ 1. ЗАДАЧІ АДМІНІСТРАТОРА ПРИ НАДАННІ ПАЦІЄНТАМ ПЕРШОКЛАСНОГО СЕРВІСУ
- «Шлях пацієнта» в медзакладі.
- Задачі та зони відповідальності адміністратора.
- Поширені помилки в роботі адміністратора при телефонній комунікації з пацієнтами та в зоні рецепції.
- «Фрази-табу» при спілкуванні з пацієнтом.
2
МОДУЛЬ 2. ВХІДНІ ТЕЛЕФОННІ ЗВЕРНЕННЯ
- Схема ведення діалогу з пацієнтом.
- Визначення типу пацієнта при телефонній комунікації.
- Стандарт привітання пацієнта.
- Виявлення потреби/запиту пацієнта.
- Презентація послуги пацієнту.
- Донесення цінності послуги.
- Як озвучувати вартість послуги.
- Продаж пакетних пропозицій.
- Відпрацювання адміністратором сумнів та заперечень пацієнта.
- Мотивація пацієнта на візит до медзакладу.
- Додаткове інформування пацієнта.
- Завершення діалогу, запис пацієнта.
3
МОДУЛЬ 3. ВИХІДНІ ТЕЛЕФОННІ ЗВЕРНЕННЯ
- Інформаційні дзвінки
- Заявки від пацієнтів.
- Дзвінок-турбота.
- Сервісні дзвінки.
- Робота з базою пацієнтів медзакладу.
- Правила переписки з пацієнтами в чатах.
4
МОДУЛЬ 4. Стандарт ефективної роботи адміністратора З ПАЦІЄНТАМИ В зонІ рецепції
- Вербальна та невербальна комунікація з пацієнтом.
- Що заборонено робити адміністратору зони рецепції на робочому місці.
- Стандарт зовнішнього вигляду адміністратора.
- Психологічна характеристика пацієнтів (типологія особистості).
- Алгоритм зустрічі пацієнта.
- Затримка надання послуги пацієнту.
- Запізнення пацієнта на візит.
- Робота з чергою.
- Взаємодія адміністратора з пацієнтом після надання послуги.
- Здійснення адміністратором додаткових продажів
- Завершення візиту пацієнта.
5
МОДУЛЬ 5. РОБОТА ЗІ СКЛАДНИМИ ПАЦІЄНТАМИ
- Алгоритм дій адміністратора при виникненні конфліктних ситуацій.
- Техніки роботи з негативно налаштованими та агресивними пацієнтами.
- Техніки подолання емоційного вигорання адміністратора.
6
МОДУЛЬ 6. ВЗАЄМОДІЯ З ПРАВООХОРОННИМИ ТА КОНТРОЛЮЮЧИМИ ОРГАНАМИ
- Дії адміністратора при появі правоохоронних та контролюючих органів
- Алгоритм взаємодії з контролюючими органами.

Експерт

Олена Гударенко

З 2009 - Бізнес-тренер, бізнес-консультант компанії Professional Trainings.
Сертифікований бізнес-тренер (школа ICBT).

Експерт у галузі стандартизації процесів операційної діяльності медичних клінік. Веде на постійній основі консалтингові проекти по підвищенню ефективності роботи медзакладів.

Розробляє і впроваджує стандарти обслуговування пацієнтів, проводить оцінку і навчання персоналу.

Тренінг побудований на реальний кейсах і прикладах, здобутих в консалтингових проектах протягом 14 років.

Реалізувала понад 70 консалтингових проектів. Автор 11 тренінгових програм. Провела понад 500 тренінгів. Навчила понад 6000 чоловік.

“

ФОРМАТ ЗАХОДУ:

Інтерактивний тренінг, 50% часу - практика.
В групі до 15 чоловік.
Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника, враховуючи спеціалізацію Вашої клініки.
На тренінгу Ви пропрацюєте понад 40 кейсів, які щодня зустрічаються в роботі адміністратора.
А, також, припишете конкретні стандарти та скрипти, які вже на наступний день принесуть Вам результати.

Відгуки учасників