Администратор
медицинского центра
медицинского центра
Программа онлайн тренинга-практикума
Модуль 1. Роль администратора в развитии и повышении доходности
- Функции и основные компетенции администратора при взаимодействии с пациентом
- Презентация УТП, услуг, специалистов.
- LTV – жизненный цикл клиента.
- Как завоевать доверие клиента. Кто такой лояльный пациент.
Модуль 2. Особенности телефонного взаимодействия администратора с пациентами
Входящие телефонные звонки:
Исходящие телефонные звонки:
Отработка кейсов (входящих и исходящих телефонных обращений) всеми участниками тренинга по услугам, которые предоставляются именно в их клиниках.
- Телефонный этикет. Основные правила общения с пациентом.
- Типовые ошибки, которые допускают администраторы при общении по телефону.
- Типовые фразы, выражения и речевые обороты, которые необходимо использовать.
- Приемы активного слушания пациента.
- Правила выявления потребности пациента. Наводящие и уточняющие вопросы.
- Правила презентации услуг и специалистов центра. Умение доносить ценность услуги. Справочник услуг.
- Cross-sale, up-sale – техники повышения среднего чека при телефонной консультации.
- Эффективная коммуникация с различными типами пациентов: многословный, рациональный, встревоженный, быстрый, раздраженный, конфликтный.
- Правила работа с возражениями и сомнениями пациента «дорого», «мне надо подумать», «специалист без медобразования», «в другой клинике дешевле» …
- Что скрывается под «возражением» пациента.
- Техники записи пациента на услугу.
Исходящие телефонные звонки:
- Виды исходящих телефонных звонков и их цель.
- Правила результативности исходящих телефонных звонков для возвращения пациента в клинику
Отработка кейсов (входящих и исходящих телефонных обращений) всеми участниками тренинга по услугам, которые предоставляются именно в их клиниках.
Модуль 3. Эффективная работа администратора с пациентом в зоне рецепции. Правила и стандарты сервиса
- Стандарт внешнего вида администратора.
- Алгоритм встречи администратором пациента.
- Установление контакта и сбор информации о пациенте.
- Как расположить к себе пациента.
- Невербальная коммуникаци.
- Модель DISC - поведенческие типы личности пациента.
- Основные задачи администратора при сопровождении пациента в клинике
- Слаженная работа администратора зоны рецепции и специалиста при дальнейших действиях с пациентом.
- Тактика поведения администратора в случаях, когда пациент не удовлетворён услугой.
- Тактика поведения администратора в конфликтных ситуациях.
- Эффективные и неэффективные стратегии поведения администратора в конфликтных ситуациях.
Отработка кейсов (зона рецепции) всеми участниками тренинга: задержка пауиента на прием, рекламации от пациентов, пацент, отказывающийся оплачивать услугу, пациент несовершеннолетний, пациент не записывается на следующий визит, конфликтный пациент, пациент может оплатить за услугу только долларами и др.
Модуль 4. Работа с эмоциональным состоянием администратора:
- Техники борьбы со стрессом.
- Основные симптомы эмоционального выгорания.
- Инструменты для профилактики эмоционального выгорания
Тренинг-практикум
Разберем конкретно ваши ситуации и проработаем их на практикуме
Ведущий тренинга
Елена Гударенко
С 2009 - Бизнес-тренер, бизнес-консультант.
Сертифицированный бизнес-тренер (школа ICBT).
Эксперт в области стандартизации процессов операционной деятельности центров эстетической красоты, косметологических центров, медицинских клиник. Разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания клиентов.
Ведет на постоянной основе консалтинговые проекты в косметологических центрах и медицинских клиниках, проводит оценку и обучение персонала.
Реализовала более 30 консалтинговых проектов. Автор 11 тренинговых программ. Провела более 500 тренингов. Обучила более 5000 человек.
Сертифицированный бизнес-тренер (школа ICBT).
Эксперт в области стандартизации процессов операционной деятельности центров эстетической красоты, косметологических центров, медицинских клиник. Разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания клиентов.
Ведет на постоянной основе консалтинговые проекты в косметологических центрах и медицинских клиниках, проводит оценку и обучение персонала.
Реализовала более 30 консалтинговых проектов. Автор 11 тренинговых программ. Провела более 500 тренингов. Обучила более 5000 человек.
Отзывы участников
Наши довольные клиенты
или пишите в Viber
