Адміністратор медзакладу –
стандарти сервісу та навички продаж

Онлайн-курс для підвищення ефективності
роботи адміністраторів

Адміністратори - це обличчя клініки, саме від їх компетенції залежить кількість записів на прийом, репутація та прибуток медзакладу

Навчіть своїх адміністраторів грамотному спілкуванню з пацієнтами, першокласному сервісу та навичкам збільшення прибутку клініки

Це неодмінно дасть результат у вигляді зростання доходу вже у перший місяць

Деталі

Формат проведення:
Онлайн на платформі Zoom
Живий тренінг: теорія + інтерактив + рольові ігри + практикуми + домашні завдання
5 занять по 2,5 години

15 січня (четвер) – 17:00-19:30
17 січня (субота) – 10:00-12:30
20 січня (вівторок) – 17:00-19:30
22 січня (четвер) – 17:00-19:30
24 січня (субота) – 10:00-12:30

“

ФОРМАТ ЗАХОДУ:

Інтерактивний тренінг, 50% часу - практика.
Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника, враховуючи спеціалізацію вашої клініки.
На тренінгу ви пропрацюєте ситуації, які щодня зустрічаються в роботі адміністратора і пропишете конкретні стандарти та алгоритми, які вже на наступний день принесуть вам результати.

Програма Адміністратор медзакладу –
стандарти сервісу та навички продаж

Онлайн-курс

ДЕНЬ 1. ПРОФЕСІЯ АДМІНІСТРАТОРА: РОЛЬ, ФУНКЦІЇ, КОМПЕТЕНЦІЇ
- Роль адміністратора у клініці: точка першого контакту, сервісний координатор, провідник пацієнта, представник бренду.
- Ключові компетенції адміністратора: комунікація, емпатія, системність, стресостійкість, етика, відповідальність, клієнтоорієнтованість.
- Операційні процеси та функціональні задачі: детальний розбір задач адміністратора + необхідні компетенції, знання, технічні ресурси.
- Моделі ролей і типи адміністраторів та індивідуальні траєкторії розвитку.
- Профілактика професійного вигорання: управління емоційним навантаженням, межі, робота зі стресовими ситуаціями.
- Кар’єрне зростання у фронт-офісі: старший адміністратор, координатор сервісу, керівник фронт-офісу (компетенції та критерії переходу).
Матеріали та навички:
- Самооцінка компетенцій + індивідуальний план розвитку.
- Чек-лист для підготовки та завершення робочого дня.
- Чек-лист матеріалів для роботи адміністратора.
- Антистрес-практики.
- Пам’ятка "етика і межі адміністратора".
ДЕНЬ 2. ПАЦІЄНТ ТА ЙОГО ПОТРЕБИ: СЕГМЕНТИ ЦІЛЬОВОЇ АУДИТОРІЇ, МОТИВАЦІЯ, ШЛЯХ
- Цільова аудиторія клініки: хто ваш пацієнт, які очікування, що впливає на вибір.
- Типологія пацієнтів: стилі поведінки, потреби, особливості комунікації у складних сценаріях.
- Шлях пацієнта (Patient Journey): ключові етапи, точки впливу адміністратора, критичні моменти втрат.
- Мотивації та драйвери рішення: довіра, безпека, швидкість, конфіденційність, експертність, ціна - як правильно аргументувати та презентувати послуги.
- Психологія впливу на емоції пацієнта: заспокоїти, спрямувати, утримати.
Матеріали та навички:
- Портрети 3-5 типових пацієнтів вашої клініки.
- Тренажер: як говорити з різними типами пацієнтів.
- Карта Patient Journey з "точками ризику".
- Таблиця "тип пацієнта → стиль комунікації → фрази".
- Шпаргалка аргументації за мотивами.
ДЕНЬ 3. СТАНДАРТИ СЕРВІСУ ТА ЕФЕКТИВНІ ПРОДАЖІ ПОСЛУГ КЛІНІКИ
1. Сервіс у клініці: стандарти та очікування (чому “адміністрування” не дорівнює сервісу).
2. Управління конверсіями: ланцюг довіри пацієнта.
3. Етична презентація послуг: як “продавати без продажу” через цінність, правильні питання, зрозуміле пояснення.
4. Підсилення лікаря: як презентувати фахівця, зняти тривогу, підготувати пацієнта до візиту (без медичних обіцянок).
5. Стандарти знань адміністратора про послуги: що потрібно знати і як відповідати на складні запити.
6. Правила передачі інформації: як не втрачати важливе та вчасно інформувати колег про особливості пацієнтів, екстрені ситуації.
7. Аналіз досвіду пацієнта: збір зворотного зв’язку, робота з “слабкими місцями” сервісу.
Матеріали та навички:
- Міні-стандарти сервісу по етапах.
- Чек-лист "Інформація про послугу".
- Чек-лист "Презентація лікаря".
- Післявізитні питання для збору фідбеку.
- Приклади питань для збору зворотного зв'язку
ДЕНЬ 4. КОМУНІКАЦІЇ В РІЗНИХ КАНАЛАХ: ТЕЛЕФОН, МЕСЕНДЖЕРИ, РЕСЕПШН, ПІСЛЯВІЗИТНИЙ СУПРОВІД
- Телефонна комунікація: структура діалогу, виявлення потреби, закриття на запис, фіксація домовленостей.
- Комунікація в месенджерах: правила переписки, тон, швидкість, сценарії переведення в запис.
- Супровід пацієнта в медзакладі: зустріч, орієнтація, керування очікуванням, сервісні стандарти ресепшну.
- Дії після візиту: повторний запис, додаткові послуги, інформування, турбота.
- Після виходу пацієнта: контроль якості, комунікації, нагадування, супровід.
- Система повторних візитів: як не втрачати пацієнтів між візитами.
- Подяка та персоналізація: сервісні сценарії, які формують лояльність і рекомендації, збір відгуків.
Матеріали та навички:
- Алгоритм структурованої розмови з пацієнтом.
- Правила письмової комунікації.
- Післявізитні сценарії: повтор/додаткові послуги/подяка.
- Чек-лист сервісу на ресепшні.
- Приклади відповідей на відгуки.
ДЕНЬ 5. СКЛАДНІ СИТУАЦІЇ: ЗАПЕРЕЧЕННЯ, КОНФЛІКТИ, СКАРГИ, ВЗАЄМОДІЯ З ЛІКАРЯМИ
- Робота із запереченнями: системний підхід, типові заперечення, структура відповіді, варіанти рішень.
- Затримки та зміни графіка: алгоритм дій при запізненні лікаря/пацієнта, управління очікуванням.
- Конфліктні ситуації: деескалація, межі, рішення, фіксація, передача керівнику.
- Скарги та негативні відгуки: правила відповіді, комунікація публічно/в приват, "чого ніколи не писати".
- Взаємодія зі складними лікарями: передача інформації без втрат, внутрішній сервіс, командна взаємодія.
- Контролюючі органи / перевірки: базові правила поведінки адміністратора, порядок документів, комунікація.
Матеріали та навички:
- Алгоритм роботи з запереченнями.
- Тренажер для вибору аргументації.
- Сценарії конфлікту: алгоритм деескалації.
- Протокол "затримка лікаря/пацієнта".
- Шаблони відповідей на негативні відгуки.
- Пам’ятка взаємодії з лікарями.
- Алгоритм дій при перевірках.

Вже через місяць ви збільшите дохід до 27%

Завдяки правильній роботі ваших адміністраторів

Які результати ви отримаєте після тренінгу

Підвищите кількість записів на консультацію

47% дзвінків в клініку не закінчуються записом на прийом. Після тренінгу адміністратори будуть правильно обробляти дзвінки, презентувати послуги і переваги клініки, працювати з запереченнями та записувати пацієнтів на прийом
Збільшите середній чек клініки

Підвищите продажі пакетних та супутніх послуг, впровадите стандарти для перехресних продаж - чим суттєво збільшете прибутковість медзакладу
Збільшите кількість повторних записів

Побудуєте ланцюг системного ведення пацієнта, щоб утримати його в клініці. Налагодите чітки стандарти взаємодії пацієнт-лікар-адміністратор.
Пропрацюєте навички ефективної комунікації та навчитеся викликати довіру у пацієнтів до вашого медзакладу
Навчитеся отримувати вигоду з клієнтської бази

Побудуєте стратегію роботи з клієнтською базою.
Налагодите роботу зі «сплячими» пацієнтами.
Пропишете скрипти для вихідних дзвінків, щоб отримувати максимальний результат

Записатися

Експерт

Парік Олена

Бізнес-тренер, бізнес-консультант компанії Professional Trainings.
Експерт із системного розвитку медичних бізнесів.

Фахівець із 20-річним досвідом роботи з медзакладами, як кризовий менеджер, консультант та директор по маркетингу.

Практик, який багато років працює безпосередньо з медичними центрами, командами й пацієнтами, тому глибоко розуміє проблеми галузі.

Допомагає клінікам вибудовувати чіткі стандарти, ефективні команди та стабільний прибуток через аудит, стратегію, аналітику, навчання й супровід.

Створює не просто систему знань, а реальну модель керованого та прибуткового бізнесу, де сервіс стає інструментом продажу, а команда — джерелом розвитку.