Адміністратор медзакладу –
стандарти сервісу та навички продаж

Онлайн-курс для підвищення ефективності
роботи адміністраторів

Адміністратори - це обличчя клініки, саме від їх компетенції залежить кількість записів на прийом, репутація та прибуток медзакладу

Навчіть своїх адміністраторів грамотному спілкуванню з пацієнтами, першокласному сервісу та навичкам збільшення прибутку клініки

Це неодмінно дасть результат у вигляді зростання доходу вже у перший місяць

Деталі

Формат проведення:

Онлайн на платформі Zoom
4 заняття по 2-2,5 години (18:00-20:30)
9, 11, 16, 18 грудня (вівторок-четвер)
Живий тренінг: теорія + інтерактив + рольові ігри + практикуми + домашні завдання

“

ФОРМАТ ЗАХОДУ:

Інтерактивний тренінг, 50% часу - практика.
Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника, враховуючи спеціалізацію вашої клініки.
На тренінгу ви пропрацюєте ситуації, які щодня зустрічаються в роботі адміністратора і пропишете конкретні стандарти та алгоритми, які вже на наступний день принесуть вам результати.

Програма Адміністратор медзакладу –
стандарти сервісу та навички продаж

Онлайн-курс

МОДУЛЬ 1. ПРОФЕСІЯ "АДМІНІСТРАТОР КЛІНІКИ": МІСІЯ, РОЛЬ, ВПЛИВ
Мета: сформувати розуміння важливості ролі адміністратора як «емоційного ядра клініки» — людини, яка створює враження, довіру і продажі

1. Теорія
- Що таке сервіс у медицині: не обслуговування, а турбота.
- Хто є клієнтом клініки: психотипи пацієнтів, їх страхи, очікування.
- Завдання адміністратора: не просто записати, а заспокоїти, спрямувати, утримати.
- Ланцюг “Лікар – Адміністратор – Пацієнт”: як комунікація впливає на рішення пацієнта.
- Ефект “емоційного дзеркала”: чому пацієнт реагує на настрій адміністратора.
2. Практика
- Вправа “Сервіс очима пацієнта”: групи аналізують, що відчуває пацієнт на кожному етапі.
- “Карта пацієнтського шляху” — побудова Patient Journey:
- як пацієнт шукає клініку,
- що впливає на його вибір,
- перша взаємодія, візит, післявізитний контакт.
- Інтерактив: “5 моментів правди” — які точки контакту вирішальні.
3. Домашнє завдання:
- Заповнити свою персональну карту впливу (де я можу покращити досвід пацієнта).
- Описати свій “ідеальний день адміністратора”: які дії формують сервіс.
Матеріали:
- PDF “Patient Journey Map для клініки”.
- Таблиця “Роль адміністратора у конверсії”.
- Шаблон “Мій день сервісу”.
МОДУЛЬ 2. КОМУНІКАЦІЯ, ЩО ПРОДАЄ: ТЕЛЕФОН, МЕСЕНДЖЕРИ, РЕЦЕПЦІЯ
Мета: розвинути навички ефективної комунікації, яка перетворює дзвінки й повідомлення у записи

1. Теорія
- Сила першого слова: як формувати довіру голосом і тоном.
- Алгоритм ідеальної розмови: 5 кроків від вітання до запису.
- Виявлення потреби: як слухати, щоб чути.
- Робота із запереченнями без конфлікту.
- Мистецтво “продавати консультацію”, доносити переваги та цінність для пацієнта.
2. Практика
- Рольові дзвінки: новий пацієнт, повторний, скаржник, цікавиться ціною.
- “Скрипт-конструктор”: створення алгоритмів спілкування.
- Моделювання живої ситуації “адміністратор — пацієнт — лікар”.
- Розбір типових помилок: «Не знаю», «Не можу», «Я не лікар».
3. Домашнє завдання:
- Створити свій “словник теплих фраз”.
- Переписати типові відповіді у сервісному форматі.
Матеріали:
- Гайд “20 фраз, які перетворюють розмову на запис”.
- Таблиця “Заперечення та відповіді”.
- Аудіошаблон “Голос, що продає”.
МОДУЛЬ 3. ВЗАЄМОДІЯ В КЛІНІЦІ: СЕРВІС І ПІКЛУВАННЯ ПРО ПАЦІЄНТА
Мета: побудувати емоційний контакт з пацієнтом під час візиту та формувати позитивне враження

1. Теорія
- Принцип “100 секунд першого контакту”.
- Поведінкові стандарти в холі, кабінеті, на ресепшені.
- Як говорити, коли щось іде не за планом (затримки, зміна лікаря, конфлікти).
- Емпатія та мова тіла: як виглядати турботливо, а не формально.
- Координація “адміністратор — лікар — пацієнт”: як не втратити комунікацію.
2. Практика
- Кейси “пацієнт незадоволений”, “пацієнт розгублений”, “пацієнт у болю”.
- Вправа “Турбота діями”: мінісцени сервісу.
- Робота в парах “Передай емоцію без слів”.
- Побудова внутрішнього сценарію “Пацієнт від входу до виходу”.
3. Домашнє завдання:
- Скласти власний чек-лист “Мій сервіс у клініці”.
- Спостерігати 3 ситуації з пацієнтами — що можна покращити.
Матеріали:
- Шаблон “Сценарій візиту пацієнта”.
- Чек-лист “Сервіс у стресі”.
- Візуальна карта “Зони відповідальності адміністратора”.
МОДУЛЬ 4. ЛОЯЛЬНІСТЬ, ПОВТОРНІ ЗАПИСИ І ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК
Мета: навчитися створювати довготривалі стосунки з пацієнтом і впливати на прибутковість клініки

1. Теорія
- Післявізитна комунікація: дзвінок, повідомлення, нагадування.
- Як делікатно запропонувати повторну консультацію або додаткову послугу.
- Сила подяки і персоналізації.
- Як збирати і використовувати фідбек без страху.
- Адміністратор як елемент PR і репутації клініки.
2. Практика
- Розбір кейсів: як утримати пацієнта, що незадоволений.
- Вправа “Карта емоційного досвіду”: що запам’ятовує пацієнт.
- Створення шаблонів зворотного зв’язку (дзвінок, повідомлення).
- Робота в командах: “Мій план підвищення лояльності”.
3. Підсумок і фінальний блок
- Рефлексія: “Що я змінив(ла) у своєму підході”.
- Створення Кодексу адміністратора клініки — груповий документ.
- Сертифікація і план подальших дій.
Матеріали:
- Гайд “Як створити лояльність”.
- Шаблон повідомлень після прийому.
- Фінальна таблиця KPI сервісу (первинні, повторні, утримання).

Вже через місяць ви збільшите дохід до 27%

Завдяки правильній роботі ваших адміністраторів

Які результати ви отримаєте після тренінгу

Підвищите кількість записів на консультацію

47% дзвінків в клініку не закінчуються записом на прийом. Після тренінгу адміністратори будуть правильно обробляти дзвінки, презентувати послуги і переваги клініки, працювати з запереченнями та записувати пацієнтів на прийом
Збільшите середній чек клініки

Підвищите продажі пакетних та супутніх послуг, впровадите стандарти для перехресних продаж - чим суттєво збільшете прибутковість медзакладу
Збільшите кількість повторних записів

Побудуєте ланцюг системного ведення пацієнта, щоб утримати його в клініці. Налагодите чітки стандарти взаємодії пацієнт-лікар-адміністратор.
Пропрацюєте навички ефективної комунікації та навчитеся викликати довіру у пацієнтів до вашого медзакладу
Навчитеся отримувати вигоду з клієнтської бази

Побудуєте стратегію роботи з клієнтською базою.
Налагодите роботу зі «сплячими» пацієнтами.
Пропишете скрипти для вихідних дзвінків, щоб отримувати максимальний результат

Записатися

Експерт

Парік Олена

Бізнес-тренер, бізнес-консультант компанії Professional Trainings.
Експерт із системного розвитку медичних бізнесів.

Фахівець із понад 30-річним досвідом у продажах і сервісі та 20 роками у стратегічному маркетингу.

Практик, який багато років працює безпосередньо з медичними центрами, командами й пацієнтами, тому глибоко розуміє проблеми галузі.

Допомагає клінікам вибудовувати чіткі стандарти, ефективні команди та стабільний прибуток через аудит, стратегію, аналітику, навчання й супровід.

Створює не просто систему знань, а реальну модель керованого та прибуткового бізнесу, де сервіс стає інструментом продажу, а команда — джерелом розвитку.