Адміністратор клініки –
стандарти сервісу та навички продаж

Онлайн-курс для підвищення ефективності
роботи адміністраторів

Адміністратор — це перша точка контакту з пацієнтом.
Саме від того, як він презентує послуги та веде діалог,
залежить кількість записів,
довіра до клініки та її прибуток

Навчіть адміністраторів не втрачати дзвінки,
правильно презентувати послуги
та працювати із запереченнями так,
щоб пацієнт обрав Вас поміж конкурентів

ФОРМАТ

💻Онлайн
4 заняття по 2,5-3 години
Такий темп дозволяє краще засвоювати матеріал без перевантаження і одразу впроваджувати інструменти в роботу

✅Живий тренінг
50% часу – відпрацювання реальних кейсів вашої клініки
Ви виходите з тренінгу з готовими алгоритмами і скриптами, які вже на наступний день дають результати

🗓 Дати проведення:

11 березня (середа) – 17:00-19:30
13 березня (п'ятниця) – 17:00-19:30
18 березня (середа) – 17:00-19:30
20 березня (п'ятниця) – 17:00-19:30

“

ФОРМАТ ЗАХОДУ:

Інтерактивний тренінг, де 50% часу ви відпрацьовуєте реальні робочі ситуації.
Ми готуємо кейси індивідуально для кожного учасника з урахуванням спеціалізації вашої клініки, тому ви працюєте не з абстрактними прикладами, а зі своїми.
Ви виходите з готовими рішеннями, які можна впровадити вже наступного дня.

Програма тренінгу
Адміністратор клініки –
стандарти сервісу та навички продаж

ДЕНЬ 1. ПАЦІЄНТ ТА ЙОГО ПОТРЕБИ: СЕГМЕНТИ ЦІЛЬОВОЇ АУДИТОРІЇ, ШЛЯХ ПАЦІЄНТА ТА МОТИВАЦІЯ ПРИ ВИБОРІ КЛІНІКИ
- Роль адміністратора у клініці: точка першого контакту, сервісний координатор, провідник пацієнта, представник бренду.
- Якими компетенціями має володіти адміністратор: комунікація, емпатія, системність, стресостійкість, етика, відповідальність, клієнтоорієнтованість.
- Цільова аудиторія клініки: хто наші пацієнти, які у них очікування та що впливає на їх вибір.
- Типологія пацієнтів: як визначити тип по стилю поведінки, які потреби у кожного типу та як правильно комунікувати з ними.
- Шлях пацієнта (Patient Journey): ключові етапи, які проходить пацієнт, точки впливу адміністратора та критичні моменти втрат.
- Мотивації та драйвери рішення пацієнта: довіра, безпека, швидкість, конфіденційність, експертність, ціна – як правильно аргументувати та презентувати послуги.
- Психологія впливу на емоції пацієнта: як заспокоїти, спрямувати та утримати.
За результатами першого модуля ви отримуєте:
- Самооцінку компетенцій + індивідуальний план розвитку.
- Чек-лист для підготовки та завершення робочого дня.
- Карту Patient Journey з "точками ризику".
- Портрети типових пацієнтів вашої клініки.
- Таблицю "тип пацієнта → стиль комунікації → фрази".
- Тренажер: як говорити з різними типами пацієнтів.
- Шпаргалку по аргументації вигод за мотивами пацієнта.
ДЕНЬ 2. СТАНДАРТИ СЕРВІСУ ТА ЕФЕКТИВНІ ПРОДАЖІ ПОСЛУГ КЛІНІКИ
- Сервіс у клініці – чому "адміністрування" не дорівнює сервісу.
- Управління конверсіями – як побудувати ланцюг довіри пацієнта.
- Етична презентація послуг: як "продавати без продажу" через цінність, правильні питання та зрозуміле пояснення.
- Підсилення лікаря: як презентувати фахівця, зняти тривогу, підготувати пацієнта до візиту (без медичних обіцянок).
- База знань адміністратора про послуги: що потрібно знати, і як відповідати на складні запити.
- Правила передачі інформації: як не втрачати важливе та вчасно інформувати колег про особливості пацієнтів і екстрені ситуації.
- Аналіз досвіду пацієнта: як збирати зворотній зв’язок та працювати зі “слабкими місцями” сервісу.
За результатами другого модуля ви отримуєте:
- Міні-стандарти сервісу по кожному етапу контакту.
- Чек-лист "Інформація про послугу".
- Чек-лист "Презентація лікаря".
- Приклади питань для збору фідбеку після візіту.
ДЕНЬ 3. КОМУНІКАЦІЇ З ПАЦІЄНТАМИ В РІЗНИХ КАНАЛАХ: ТЕЛЕФОН, МЕСЕНДЖЕРИ, РЕСЕПШН, ПІСЛЯВІЗИТНИЙ СУПРОВІД
- Телефонна комунікація та структура діалогу: як правильно виявити потреби, презентувати послугу та закрити запис, фіксація домовленостей.
- Комунікація в месенджерах: правила переписки, тон, швидкість, сценарії переведення в запис.
- Супровід пацієнта в медзакладі, сервісні стандарти ресепшену: як зустріти пацієнта, зорієнтувати, керувати процесом очікування.
- Дії після візиту – як запропонувати повторний запис та додаткові послуги.
- Система повторних візитів: контроль якості, інформування, нагадування, турбота, супровід – як не втрачати пацієнтів між візитами.
- Подяка та персоналізація: сервісні сценарії, які формують лояльність і рекомендації, збір відгуків.
За результатами третього модуля ви отримуєте:
- Алгоритм ефективного діалогу з пацієнтом.
- Правила комунікації в месенджерах.
- Післявізитні сценарії: повтор/додаткові послуги/подяка.
- Чек-лист сервісу на ресепшні.
- Приклади відповідей на відгуки.
ДЕНЬ 4. СКЛАДНІ СИТУАЦІЇ: ЗАПЕРЕЧЕННЯ, КОНФЛІКТИ, СКАРГИ, ВЗАЄМОДІЯ З ЛІКАРЯМИ
- Робота із запереченнями: типові заперечення пацієнтів, структура відповіді та варіанти рішень.
- Затримки та зміни графіка: алгоритм дій при запізненні лікаря/пацієнта – як ефективно управляти очікуванням.
- Конфліктні ситуації: деескалація, межі, рішення, фіксація, передача керівнику.
- Скарги та негативні відгуки: як правильно відповідати, комунікація публічно/в приват та "заборонені відповіді".
- Взаємодія зі складними лікарями: як налагодити передачу інформації без втрат, підтримувати внутрішній сервіс та командну взаємодію.
- Контролюючі органи / перевірки: базові правила поведінки адміністратора, порядок документів та комунікація.
- Профілактика професійного вигорання: як управляти емоційним навантаженням та працювати зі стресовими ситуаціями.
За результатами четвертого модуля ви отримуєте:
- Алгоритм роботи з запереченнями.
- Тренажер для аргументації заперечень.
- Алгоритм вирішення конфліктної ситуації.
- Протокол "затримка лікаря/пацієнта".
- Шаблони відповідей на негативні відгуки.
- Пам’ятка взаємодії з лікарями.
- Алгоритм дій під час перевірок.

Отримайте до 27% зростання доходу вже в перший місяць —
це результат правильної обробки дзвінків,
роботи із запереченнями
та впровадження стандартів сервісу

Які результати ви отримуєте після тренінгу

Підвищите кількість записів на прийом

47% дзвінків в клініку не закінчуються записом на прийом — це колосальні втрати доходу!

Після тренінгу адміністратори правильно ведуть діалог з пацієнтом, презентують послуги і переваги клініки та впевнено працюють із запереченнями.
В результаті більше звернень переходять у запис, а не закінчуються фразою "я подумаю".
Збільшите середній чек клініки

Підвищите продажі пакетних та супутніх послуг — чим суттєво збільшете прибутковість медзакладу.

Адміністратори навчаються робити перехресні продажі через потребу пацієнта та аргументацію доцільності, а не просто для "галочки".
Збільшите кількість повторних записів

Побудуєте ланцюг системного ведення пацієнта, щоб утримати його в клініці. Налагодите чітки стандарти взаємодії пацієнт-лікар-адміністратор.

Завдяки сервісній комунікації та вибудованій довірі пацієнти повертаються на повторні консультації.
Побудуєте стратегію роботи з клієнтською базою

Налагодите роботу зі «сплячими» пацієнтами.
Пропишете скрипти для вихідних дзвінків, щоб отримувати максимальний результат

Записатися

Експерт

Парік Олена

Бізнес-тренер, бізнес-консультант
компанії "Pro-Training - Успішна клініка".
Експерт із системного розвитку медичних бізнесів.

Фахівець із 12-річним досвідом роботи з медзакладами, як кризовий менеджер, консультант та директор по маркетингу.
Практик, який багато років працює безпосередньо в медичних центрах — тому глибоко розуміє проблеми галузі.

Проводить аудит процесів в медзакладі
Вибудовує маркетингову стратегію,
Впроваджує стратегії по систематизації та оптимізації процесів.
Вибудовує аналітику.
Проводить навчання команд і супровід керівників.
Створює не просто систему знань, а реальну модель керованого та прибуткового бізнесу.